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EXTERNALISATION de la PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE : est-ce pour vous ?

 

Ce n’est pas dans tous les secteurs d’activité que les entreprises ressentent la nécessité de créer un poste de secrétariat en leur sein. C’est à tort, car la gestion des appels entrants et sortants est très importante, voire incontournable dans de la croissance d’une entreprise. Jadis, ce maillon (accueil externalisé des appels) de l’entreprise était beaucoup plus utilisé dans hôpitaux ou cabinets privés. Désormais, de plus en plus de chefs d’entreprise sont séduits par cet aspect. Laissez-nous vous en parlez davantage.

Quel est la meilleure approche entre l’externalisation et l’embauche ?

Toutes les entreprises ne sont pas structurées de la même manière. C’est ainsi que la gestion du standard téléphonique peut être plus important dans une entreprise que dans une autre. Prenons le cas du domaine médical par exemple. Lorsqu’on sait que la plupart des consultations et/ou interventions médicales se font sur rendez-vous, on comprend aisément l’importance que revêt ce service pour le patient.

D’un autre côté, les entreprises commerciales ou de vente de service maximisent la qualité de ce service afin de garantir sa rentabilité. Le marché étant suffisamment concurrentiel, les clients sont sensibles à la qualité de l’accueil qui leur est réservé aussi bien à distance (par téléphone ou par mail) que physiquement. Les entrepreneurs gardent donc un œil particulier sur ce maillon, car il en va de l’image de l’entreprise. Très souvent, les secrétaires externalisées suivent permanemment des formations au point de concurrencer celles qui sont indépendantes ainsi que les assistantes embauchées en entreprise.

Quels sont les avantages de l’externalisation du standard téléphonique ?

Comme nous l’avons noté précédemment, la gestion du standard téléphonique n’a pas le même impact dans toutes les entreprises. Néanmoins, elle présente quelques similitudes.

La réactivité

Lorsqu’un client appelle et que la réaction de la secrétaire est prompte, encore plus quand il s’agit du premier appel, cela l’influence positivement et il se sent d’ores et déjà écouté.

Les accueils personnalisés

Lorsqu’un client est reçu de manière professionnelle et personnalisée, il se sent tout de suite mis sur un piédestal. Il peut donc plus aisément s’ouvrir à vous et vous demeurer fidèle même s’il arrive que vous ne lui apportez pas entièrement satisfaction. Ce professionnalisme a pour effet direct de renforcer votre image de marque.

Le coût financier et la richesse du service offert

Sur la base de 35 heures par semaine, une secrétaire embauchée eu SMIC coûte environ 19 383 euros à l’entreprise (charges incluses). Si on observe du côté d’une secrétaire indépendante, l’on se rend compte que le coût est moindre et le service rendu est personnalisable autant que possible. En effet, vous pourrez avoir des opératrices bilingues, des gestionnaires d’agenda, des astreintes… de manière simultanée. Contrairement au secrétariat interne, celui à distance est composé de plusieurs opérateurs formés pour répondre simultanément à différents appels, histoire de réduire le temps d’attente en ligne des clients.

Le gain en productivité

L’objectif principal d’un tel service est non seulement de décharger le flux des appels entrants, mais également de les recevoir avec la plus grande attention. C’est devenu presque incontournable dans le monde des affaires de nos jours.

Les nouvelles offres de service de télésecrétariat pour PME et TPE

Les services de permanence téléphonique sont certes encore nouveaux, mais gagnent de plus en plus de parts de marché. Ils sont beaucoup plus simples à implémenter, plus flexibles et encore plus abordables. Ils permettent d’éliminer les risques qu’un client tombe sur la boite vocale. Ce service est beaucoup plus orienté vers les entreprises et les petites entreprises qui n’expriment pas la nécessité d’embaucher. Il s’active par internet et se gère de manière autonome.

De manière générale, voici à quoi vous devez vous attendre avec la permanence téléphonique :

  • Une plage horaire de réception pouvant aller jusqu’à 72 h.
  • La possibilité de choisir les périodes de la journée pendant lesquelles vous souhaitez être joignable ou pas.
  • Un compte rendu détaillé après chaque appel.

Comment utiliser la permanence téléphonique

Les choix qu’offrent ce type de service sont quasiment illimités et c’est l’un des aspects les plus remarquables. Vous pourrez par exemple :

  • Vouloir que la secretaire choisie reçoive et gère vos doubles appels.
  • Sélectionner des plages horaires précises pendant lesquelles la secrétaire indépendante recevra vos appels.
  • Sélectionner des appels spécifiques qui seront redirigés directement vers les prestataires.

Vous travaillerez ainsi en toute sérénité sans toutefois être dérangés. Tout ceci se passe sans que vos clients ne soupçonnent qu’ils sont reçus par des prestataires extérieures.

 

En somme, dans le monde des affaires un appel manqué correspond potentiellement à une opportunité d’affaires perdue pour un entrepreneur. Grâce au télésecrétariat, au service de retranscription détaillé de l’ensemble des communications, vous pourrez recontacter vos interlocuteurs quand vous le voudrez et à votre rythme. Toujours est-il que même en cas d’externalisation, la standardiste reste toujours importante entre autres dans les perspectives de développement de l’entreprise. Celle-ci pourra centraliser son travail sur les tâches administratives qui possèdent une plus forte value afin de participer directement du développement de la structure.

 

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